小型呼叫中心系統解決方案
小型客服呼叫中心系統解決方案
1 系統概述
目前，大部份企業開始建立呼叫中心系統，用于集中處理與現有業務相關的咨詢、投訴、售后、訂單處理、外呼營銷、客戶關懷等各方面的服務，這不僅大大提高了服務質量和效率，提高客戶滿意度，而且在提高收益的同時降低了運營成本，同時，呼叫中心7*24小時的全天候服務，成為了對外聯系的重要窗口，也是同客戶之間溝通的重要橋梁。
2 需求分析
2.1 系統規模
備注說明：數字中繼和模擬中繼區別：數字中繼為1個E1，支持30個話路同時通話。模擬中繼可以理解普通電話線做號碼連選，一般為N條電話線共用一個引示號。
2.2 系統結構圖
3.2.1物理結構
結構說明：
1）語音板卡：系統硬件平臺，提供呼叫中心的通信及媒體功能；采用三匯或東進語音卡，內置于工控機；
2）CTI服務器：系統核心處理平臺，運行我公司呼叫中心平臺，該平臺運行于交換機/語音卡之上，實現通信網絡和數據網絡的融合。CTI系統通過與交換機（語音板卡）的通信，實現對交換機（語音板卡）的控制，完成的呼叫的管理和分配（轉接人工）等所有本系統中所涉及到的功能；
3）數據庫服務器：保存呼叫記錄、交易記錄等業務信息，可與CTI服務器共用。
4）坐席：運行坐席程序，輔助話務員處理來電業務及人工服務，通過和CRM客戶管理系統接口實現來電彈屏、受理記錄等功能
5）管理終端：用于管理人員進行參數設置、后臺維護、統計報表及班長人員對話務員狀態進行實時監控等。
注：紅色粗實線：模擬中繼線路；紅色細實線：電話線路，即語音板卡到坐席的線路； 黑色粗實線：LAN（局域網）線路；
3 系統功能模塊
3.1 系統接入
系統支持多運營商、多號碼接入，并能根據外線用戶撥打的被叫號碼，啟動相應工作流程。系統支持多種信令接入模式，包括七號信令、一號信令、ISDN PRI、模擬中繼接入等。
本項目中采用模擬中繼方式接入。
3.2 黑名單管理
系統具有黑名單過濾功能。
黑名單分為"呼入"和"呼出"兩類，呼入型黑名單主要針對經常進行惡意騷擾的用戶，系統限制其使用系統部份功能或拒絕服務；呼出型黑名單主要用于禁止坐席呼叫（如110、聊天臺）或電話營銷系統中防止過度營銷。黑名單設置非常方便，據有相應權限的管理員可在管理系統中進行維護。
3.3 工作時段控制
系統設置工作時段流程、非工作時段流程供用戶選擇，管理人員可根據公司實際靈活設置作息時間，并設置好各時段內系統調用的工作流程，以便向用戶提供7*24小時的服務。
如用戶在工作時間打進系統，可讓用戶收聽IVR自動節目或轉接人工坐席，而非工作時段則可讓用戶通過轉接外線、語音留言等功能獲得服務。
3.4 IVR自助服務
根據需要，可錄制公司業務介紹、業務辦理流程等功能，讓用戶通過IVR自助完成服務請求，這樣既可減少人員工作量，又能在非工作時段為用戶提供服務。
3.5 ACD自動分配
智能排隊功能
呼叫等待與排隊：當外線用戶有轉人工需求而坐席全忙時，系統提示外線排隊等候，當多個外線等待時則根據排隊時間先后順序形成等待隊列。
轉接規則：當有坐席空閑時，系統在等待隊列中找一個最優的用戶優先轉接到坐席，系統默認按照時間優先策略，即先申請人工服務的呼叫最優先；
本系統同時支持 MPWC 策略擴展，結合業務需要實現如長途優先、VIP用戶優先等策略。
3.6 自動坐席分配
根據設定的路由規則在話務組中找一個最適合的空閑話務員來對外線服務，如果該話務員超時不應答，重復本策略尋找下一個最適合的話務員。
在對坐席振鈴等候應答的過程中，系統對等候來電播放提示音和等候音樂；如果超過系統設置的最長等候時間，系統將提示用戶選擇其它操作（流程中可以靈活設置無應答的處理策略）；來電在等候應答的過程中也可以主動中止等候，選擇其它操作。
系統默認策略包括：
[1]循環分配策略：輪流接入組內話務員，如果某話務員遇忙則轉接下一個，話務員通完話后（呼入、呼出）進入下一個循環。
[2]平均話務量策略：系統總是將來話轉到接聽次數最少的話務員，讓每個話務員接聽機會均等。
[3]客戶歸屬策略：根據來電號碼，判斷該用戶歸屬于哪個坐席的客戶，默認轉接到歸屬坐席，在坐席遇忙的情況下轉接其他話務員。
3.7 呼損記錄
系統會記錄每個用戶進入排隊起始、終止時間，并自動計算等待時長；對于進入排隊系統而又未與坐席人員接通就放棄的呼叫，系統作標識并記錄到呼損表中，可供查詢統計。
3.8 坐席客戶端系統
呼叫中心平臺提供了完善的坐席客戶端系統，系統包括來電彈屏功能、話務員操作臺、班長席控制臺。
話務員操作臺
登錄/注銷：話務人員連接或退出通訊服務器系統,系統根據登錄坐席的工號進行身份合法驗證及權限鑒別，根據角色賦予相應可用功能模塊。
置忙/置閑：臨時離開座位或短休可以做置忙操作暫停服務，系統不對此坐席進行話務分配；同時，系統對話務員每次置忙/置閑操作作詳細記錄，可供查詢分析和作為考核依據。
接聽來電：振鈴后摘機或點擊"接聽"按鈕接聽來話，實現人工服務。
保持/恢復：通話中可以做保持操作讓用戶聽音樂等待，恢復后繼續通話。比如：話務員對客戶某一問題不能準確回答時，可咨詢身邊其他人員，這時即可使用該功能。
轉移：將來電轉移給其它內線坐席、自動節目（IVR）或外線電話。轉移時有轉移確認的過程。
呼出：單個打電話功能，支持普通撥號呼出、軟電話呼出，可呼出到其他坐席、本地電話、長途電話。
掛機：通話結束，斷開與外線連接。
3.9 來電彈屏功能
來電彈屏功能與本系統提供的CRM系統相結合，可以實現根據來電號碼自動匹配客戶資料并彈屏顯示，可以達到以下幾個目的：
一、彈屏顯示來電號碼對應的客戶資料信息或其他相關信息；
二、彈屏顯示該用戶的歷史服務記錄；
三、對用戶業務請求進行登記，并作后續處理情況跟蹤。
當坐席振鈴或接聽來電時，系統將來電號碼以及客戶在流程中輸入的業務按鍵等信息傳遞到業務管理系統，業務管理系統根據"來電號碼"查詢到對應的用戶資料、該用戶歷史服務記錄等值回交互到坐席客戶端系統并彈屏顯示，以輔助坐席提供優質高效的服務。
彈屏示意圖，供參考：
3.10 班長席控制臺
通過坐席監控臺可以看到其他坐席的登錄人員、工作狀態、通訊狀態等，以清單的形式顯示所有坐席的狀態信息。通過管理程序的權限管理設置坐席是否有管理權限。授權客戶可以對選中的坐席實現指定的控制操作。
坐席管理功能包括：監聽、強插、強拆、強制注銷、強制示忙/示閑。
班長席控制臺界面如下：
功能描述：
監聽：監聽選中線路坐席和客戶的通話，只能聽不能說。
取消監聽：在監聽狀態下，可以操作取消監聽來實現斷開監聽。
強插：強行插入選中線路坐席和客戶的通話，實現三方通話，可說可聽。
取消強插：在強插狀態下，可以操作取消強插來實現斷開三方通話。
強拆：將選中線路通話強行拆斷，外線掛機，坐席恢復到空閑狀態。
強制示忙：將選中線路坐席狀態設置為忙。
強制示閑：將選中線路坐席狀態設置為空閑。
3.11 CRM系統
重慶全宇的CRM系統操作簡單，管理靈活，各字段名自定義，彈屏顯示界面自定義，基本可以適應各種行業的需求。系統特點如下：
· 信息字段名自定義：系統共提供了1~31個字段供用戶配置，用戶可以根據自己的需要來定義這些字段的名字，并對各字段的屬性（如下拉框選擇、文本輸入等）進行自由配置，并提供多種碼表讓用戶自行義。
· 屏屏界面自定義：彈屏顯示的字段可根據需要進行增減，完全滿足各種使用情況和用戶個人偏愛。
針對本項目的客戶資料管理，完全可以按需要記錄客戶如下與送餐業務相關的信息如：公司名稱、公司地址、公司規模、公司性質、客戶等級、聯系人、聯系方式、Email等；
同時，彈屏界面顯示的公司資料及字段多少可靈活配置。來電處理主界面參見下圖：
客戶詳細資料、聯系人、聯系地址參見下圖：
3.12 數字錄音系統
數字多路電話錄音系統是一種能同時進行多路電話錄音、監聽的設備，是計算機技術與語音技術的完美結合。由于采用了先進的數碼錄音技術，配以功能強大、可靠的軟件，并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質，完全突破了傳統的電話錄音概念。保證坐席人員與客戶的所有通話均有錄音，供日后用于坐席學習交流、重聽確認、服務質量監控以及提供有效的考核依據。
錄音文件以WAV壓縮格式保存在文件服務器中，同時，在數據庫中保存對應的錄音記錄信息。當需要時可根據主、被叫號碼，接聽時間、坐席工號等進行查詢及播放。
根據坐席數和保存時長的配置相應的硬盤容量，超出磁盤容量的部分刻錄到光盤或備份到其他物理設備中長久保存。
3.12.1功能特點
采用內錄方式，可同時對多路坐席電話進行數字化錄音。
錄音啟動/停止：坐席與外線通話開始立即啟動錄音，通話結束立即停止錄音并保存錄音文件。
錄音記錄保存：錄音記錄自動保存到數據庫并與通話記錄關聯，保存信息包括流水號、電話號碼、工號、錄音開始時間、結束時間、錄音文件名等。
3.12.2錄音管理
錄音查詢：可按日期、時間、電話號碼、線路、工號等條件進行查詢并播放，支持快進、快退、暫時等播放功能。
系統告警：當存儲硬盤剩余空間小于設置的參數時，系統自動告警以提醒管理員。
手工備份：人工選擇錄音數據，備份或轉存到任意存儲設備。
3.13 系統管理模塊
3.13.1坐席人員維護
可增加、修改、刪除坐席人員，坐席人員以其工號作為系統中的唯一識別；
3.13.2坐席組維護
根據呼入呼出的實際需求及對坐席業務的精細化管理，可以將話務員分成若干坐席組；坐席組可增加、修改、刪除。
對于客服部份，來電請求人工服務時系統自動根據請求的業務類別將來電接入指定的坐席組，第一時間實現話務分流；
3.13.3角色管理及授權
可添加、修改、刪除角色，如：普通話務員、班長席、系統管理員等，系統可能為每種角色靈活賦權。
對坐席工號賦予某種角色，他便擁有該角色所具備的操作權限。
3.14 統計報表功能
呼叫中心平臺詳細記錄了系統的呼入呼出記錄，以便查詢統計并生成分析報表，可導出為Excel文件。
話務清單
呼叫話務統計實現在指定的日期時間段內，所有呼入、呼出系統的記錄進行查詢統計，支持按地域、日期、時間、主被叫號碼、工號、坐席組等條件進行查詢。
坐席監控報表
以時間順序詳細記錄了坐席人員在指定時間范圍內的狀態變化明細，包括：登錄、空閑、來電振鈴、來話接通、掛機、呼出電話、置忙等操作的起始時間、持續時長。通過這張表，管理人員能夠清晰的看到每個坐席人員每天的工作情況、工作習慣甚至情緒的微妙變化，以此可有針對性的對坐席人員進行考核、指導和培訓。
坐席指標統計
在指定的日期時間段內，所有話務員來電、去電的統計分析，可以提供呼叫次數、接通次數、未接通次數、接通率、振鈴時長、通話時長、平均通話時長等有效數據，作為話務員工作考核依據。
呼損記錄
呼損記錄詳細記錄了外呼在轉人工坐席請求后未能與坐席接通的情況，可以按業務類型查詢，包括客戶號碼、呼叫接入號碼、呼入時間、選擇業務、選擇時間、轉接坐席工號、轉接振鈴開始時間、客戶掛機時間。
錄音查詢統計
在指定的日期時間段內，根據主被叫號碼進行查詢及統計，同時還可以對選中的錄音進行回放。
4 硬件選型
4.1 硬件設備清單
4.2 硬件設備售后服務
4.3 EVOC研詳工控機
CTI核心計算機采用研祥集團的研祥FSC-1713VNA產品。
產品圖片
產品介紹
· 外觀造型經典、結構形式可靠
· 帶鎖保護的安全門
· 前置USB接口、PS/2接口
· 大風量風扇、開門抽拉可拆換濾網，散熱可靠、維護方便
· 特殊的抗震措施，保證機器在惡劣的工業環境中正常運行
· 支持Socket 478 Willamette/Northwood Pentium 4處理器
· 兩條DDR DIMM插槽，最大2GB內存
· 一個10M/100Mbps以太網控制器
· 標準接口：一個FDD接口、六個USB、一個并口、兩個RS-232、一個紅外IrDA接口、一個PS/2 鍵盤/鼠標接口
4.4 三匯SHT-16C-CT/PCI
產品圖片
性能特點
1．單板可接入最多16條模擬電話線，提供16路以內的話路并行處理能力。
2．每個模塊提供雙通道處理能力，每一通道根據模塊類別可實現以下功能：
外線模塊：檢測外線振鈴信號，控制外線摘掛機。
內線模塊：檢測座席摘掛機、座席的饋電和振鈴，為中繼卡提供座席功能。
3．數字化錄放音：支持A率PCM和ADPCM兩種語音編碼格式；音量可以軟件調整，支持自動增益（AGC）。
4．信號音檢測：高性能DSP算法實現精確的信號音檢測和分析。
5．接收用戶按鍵碼：雙音多頻（DTMF）檢測靈敏，接收準確。
6．主叫識別功能：支持DTMF和FSK兩種CID模式。
7．提供標準FSK格式數據接收和發送功能。
8．可內外線模塊混合使用，實現程控交換機的所有功能。
